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服务与支持

Service & support

如有任何技术问题,请通过以下方式即可获得专业技术帮助支持。

原厂服务政策



深信服原厂服务质量定位


深信服公司具有ISO9001服务质量体系认证,一贯面向用户提供标准化、专业化、多元化的技术服务。服务规范标准化,服务质量专业化,服务内容多元化,以用户满意度为中心制定服务衡量标准,并致力于成为行业领域内的技术服务标杆企业。



深信服原厂服务产品说明



深信服公司全球具有55个直属办事处及备件中心,3大客服中心,并拥有超过500人的原厂技术服务团队。深信服公司将为原厂服务客户提供第一时间的技术支持响应,最迅速的技术问题处理,全球7x24小时无间断的技术支持服务,将全面保障用户产品使用的稳定性,高效性。



深信服公司面向用户提供三大服务平台


1.线上服务中心

智能客服:提供7x24小时自助服务,结合大数据及深度学习技术,随时助所有用户高效解决问题。

技术服务微信:支持简单问题自助服务和在线提单,在移动端可随时了解所有远程服务问题处理进度,问题响应、处理进展、问题原因和解决方案全过程透明可视。

社区闪电回:提供5x8在线疑问帖解答,5分钟快速响应。


2. 远程支持中心

远程支持中心面向原厂服务用户提供7x24小时的电话和远程调试服务,通过电话指导、远程调试等方式确保客户的技术问题能获得原厂技术专家直接的处理和跟踪,直至确保问题最终得到解决。

远程支持中心面向无原厂服务的用户提供5x8小时的免费电话咨询服务,通过电话快速响应并回复用户的技术疑问。


3.现场服务团队

深信服全球55个直属办事处都配备资深工程师,针对原厂服务用户通过远程调试解决不了的技术难题等,将提供上门交流、测试和售后调试等服务,保障用户的问题得到快速解决。


服务通道支持时段和服务请求受理时间


服务内容\服务通道 智能客服 社区闪电回 远程支持中心* 现场服务团队
服务支持时段 7*24 5*8 7*24 7*24
服务请求受理 即时* 10分钟 即时* 即时*

*远程支持中心:对原厂服务用户提供7*24小时电话和远程调试服务,无原厂服务用户提供5*8小时电话咨询服务。


故障定级标准和服务时间标准:


故障级别 问题类型 故障级别定义 远程响应时间 业务恢复时间 问题解决时间
P1:一级故障(Problem Critical) 故障类问题 1、出现严重故障,对客户网络和业务运营造成严重影响;包含客户在使用中发现所有服务终端或功能损坏的事件。
2、重特大事件对应的故障现象属于一级故障。
立即响应 ≤2小时 ≤15天
P2:二级故障(Problem Major) 对业务造成显著影响,故障有可能导致业务中断,产品部分操作不可用(但是仍能使用),对客户相关的领域没有影响,或影响可以设法规避。 ≤2小时 ≤24小时 ≤30天
P3:三级故障(Problem Minor) 对业务造成有限的影响,故障并不影响网络服务或功能,产品仍然能运转,但功能受限。此类场景不紧急,并未对客户整体业务运作造成严重限制。 ≤24小时 ≤72小时 ≤60天
P4:咨询类问题 咨询类问题 1、非故障的关于产品的功能、参数的咨询。
2、关于配置类问题、版本类问题的咨询。
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附录:

1、对无原厂服务的用户提供5x8小时的免费电话咨询服务和7*24小时线上自助服务。

2、渠道用户由服务提供商提供相应的渠道服务。

条款内容作为服务说明的备注:固态硬盘的保修期除了会受到使用年限的影响之外,还可能会受到能够写入硬盘的最大数据量的影响,最大数据量由硬盘的具体生产厂家以及具体型号决定。如果经深信服鉴定,硬盘的写入数据量已达到或超过最大限制,深信服将不会按照保修政策予以维修和更换;


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